Расскажите Как вы Понимаете Принцип Работы Все Для Клиента Сбербанк • Концептуальные продажи

Классические этапы продаж

Они также носят названия «5 шагов продаж» или «Лестница продаж». По этой формуле работают многие предприниматели, так как она не раз показывала положительные результаты. Она подойдет для новичков, которые начинают карьеру в торговле.

Установка контакта

На первом этапе нужно установить контакт и создать доверительные отношения между продавцом и покупателем. Специалист формирует положительное представление о компании, демонстрирует свой опыт и располагает к общению.

Также для привлечения внимания клиента можно использовать трипваер или продукт-наживку. То есть человеку предлагается купить недорогой продукт, который будет полезен, но не решит всех его проблем. И уже после этого переходить к основному товару или услуге.

Выявление потребностей

Далее специалист должен понять, чего хочет покупатель, какие у него боли и как их можно решить. На этом этапе важно отслеживать запросы аудитории и составлять портреты клиентов для того, чтобы найти ЦА.

Здесь активно используются скрипты — наводящие вопросы, которые помогут менеджеру оценить ситуацию клиента, выявить его потребности, подтолкнуть к мысли о целесообразности покупки и принятии решения.

Пример. Начать этот этап можно с вопроса: «Ирина Михайловна, чтобы подобрать для вас вариант кухонного гарнитура, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?».

Презентация

После того, как вы узнали о пожеланиях клиента, переходите к следующему этапу — презентации. Здесь специалист формирует индивидуальное предложение.

Проработка возражений

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.

Закрытие сделки

Чтобы уточнить мнение потребителя о том, готов ли он купить продукт, задайте простые вопросы. Он не должен задумываться над ними, а отвечать просто «да» или «нет». При этом избегайте таких вопросов-ультиматумов, как: «Будете покупать?», «Оформляем заказ?».

Помните — вы общаетесь с человеком, который хочет, чтобы к нему относились уважительно и при этом смогли ответить на все вопросы. Будьте вежливы и внимательны к желаниям своего клиента.

girl
Мнение эксперта
Николаева Лилия Васильевна, эксперт по банковским продуктам
Задать вопрос эксперту
Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Клиентский сервис: что это такое, почему важно придерживаться стандартов качества и как держать высокий уровень сервиса

  • Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
  • Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
  • Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
  • Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
  • Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.

За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.

Развернутые социально-демографические данные

  1. Все о семье – семейный статус, состав семьи, возраст детей.
  2. Образ жизни – наличие недвижимости и авто, жилищные условия, место проживания, хобби/интересы, домашние питомцы.
  3. Занятость – место работы, должность, профессия, уровень дохода.
  4. Приоритетные потребности – комфорт в быту, организация собственного пространства, стильный внешний вид, утоление голода, обеспечение качественного досуга детям.
  5. Образование, определяющее место и характер коммуникаций – среднее, высшее, неполное высшее.
  6. Страхи – оказаться обманутым, ребенок будет плохо учиться в школе.
  7. Желания – мотивировать ребенка к обучению, снизить уровень тревожности, повысить самооценку, путешествовать 2 раза в год.

Расскажите Как вы Понимаете Принцип Работы Все Для Клиента Сбербанк • Концептуальные продажи

К примеру, в семье покупателя двое детей. Значит, интернет-магазин детских товаров может предложить ему в блоке рекомендаций двухъярусную кровать.

girl
Мнение эксперта
Николаева Лилия Васильевна, эксперт по банковским продуктам
Задать вопрос эксперту
В правильно выстроенной бренд-платформе все элементы скоординированы и несут одинаковые смысловые посылы для аудитории, что помогает укреплять лояльность клиентов. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Повышение лояльности клиентов к бренду: как и зачем укреплять доверие аудитории

  • онлайн и офлайн транзакции. Сумма, дата, время и состав заказа, количество подписок, брошенных корзин и возвратов;
  • входящие и исходящие коммуникации с компанией. Коммуникационный канал, дата и время контакта, CTR, численность открытых писем;
  • уровень активности. Количество посещений сайта и страниц, просмотров отдельных продуктов, регистраций;
  • взаимодействие с клиентским сервисом. Число жалоб и обращений к менеджерам, в онлайн-чат, службу поддержки.

Тональность коммуникации компании понятная, иногда даже прямолинейная, без присутствия приторности. Такой подход формирует ощущение доверия к бренду.

Формирование бренда в онлайн-коммуникациях

Коммуникация бренда Nemoloko в соцсетях

Nemoloko эффективно вывели коммуникацию бренда на пользователей социальных сетей, и это стало одной из причин, по которым компания быстро собрала лояльную аудиторию и стала одним из лидеров рынка

Автомобильные бренды в онлайне нередко делают ставку на эмоциональные преимущества. Они показывают, как могут почувствовать себя потребители, став обладателем автомобиля.

Так, FIAT в рекламе делает акцент на мужской аудитории. В ролике, посвященном модели 500X, подчеркивается, что благодаря приобретению этой машины автовладелец может получить много женского внимания.

Основные этапы продаж: техника и последовательность шагов - SendPulse Blog
Для того чтобы отслеживать возражения, записывайте их — например, при помощи коллтрекинга или CRM, куда вы будете заносить всю информацию по клиенту.
girl
Мнение эксперта
Николаева Лилия Васильевна, эксперт по банковским продуктам
Задать вопрос эксперту
Это фундамент с идентификационными данными о покупателе, которые охарактеризовывают личность. На их основе составляется базовое описание для уникального профиля. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Как и зачем собирать данные клиента — инструменты, методы, примеры

  1. Целевая аудитория — основной потребитель продукции или услуг бренда.
  2. Рациональные и эмоциональные преимущества компании или ее продуктов.
  3. RTB — reasons to believe — причины, по которым люди могут доверять компании. Это могут быть независимые исследования, награды, рейтинги, отзывы и другое.
  4. Ценности бренда — принципы работы компании, которые она публично транслирует.
  5. Личность бренда — набор характеристик, которые могли быть у бренда, если бы он был человеком.
  6. Миссия бренда — отвечает на вопрос «Как и зачем компания меняет мир?».
  7. Позиционирование — набор характеристик и ощущений, которые появляются у клиентов при взаимодействии с брендом.

Если на предыдущих этапах вы установили дружественные отношения, выявили потребности и смогли решили проблему клиента — возражений может и не быть. Они напрямую зависят от того, какие ошибки или упущения вы допустили ранее в ходе общения.

8 принципов, как писать понятно и о чем не забыть в переписке

1. Приветствие. Приветствуйте собеседника и обращайтесь к нему по имени для персонализации. Это покажет, что вы настроены на помощь клиенту, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.

Расскажите Как вы Понимаете Принцип Работы Все Для Клиента Сбербанк • Концептуальные продажи

2. Информативность. Без воды и лишних деталей отвечайте на все вопросы клиента. Одновременно не забывайте следить за структурой своего текста. Так в переписке будет проще ориентироваться.

3. Проверка текста. Перечитайте текст, прежде чем отправить его клиенту. Убедитесь, что нет опечаток, все понятно и однозначно.

Расскажите Как вы Понимаете Принцип Работы Все Для Клиента Сбербанк • Концептуальные продажи

8. Завершение беседы. Важно дать клиенту понять, что заявка или переписка завершена. А также рассказать, что делать, если у него еще появятся вопросы.

Дивизион забота о клиентах перечислил деньги: что это в Сбербанке
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
girl
Мнение эксперта
Николаева Лилия Васильевна, эксперт по банковским продуктам
Задать вопрос эксперту
В каждой нише бизнеса свои приоритеты. Отталкиваясь от них, компании определяют, какие данные о потребителях для них важны, а какие – не имеют особого значения. Собирать лучше только ту информацию, которая действительно понадобится. А если у вас еще есть вопросы, задавайте их мне!

Sandler продажи

В этом разделе мы собрали основные техники и этапы процесса продажи, которые помогут вам улучшить общение с клиентом и доводить его до покупки.

🅰 Новости Альфа Банка

🟠 Поучаствуйте в опросе и получите консультацию бесплатно:

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector